De crises vliegen je om de oren. En we praten er vaak over, want een echte crisis levert genoeg gespreksstof op. En bij ieder onderwerp waar veel over gesproken wordt, hangen ook altijd wat mythes in de lucht. Mythes kunnen heel intrigerend zijn, maar helaas kunnen mythes over crisis(communicatie) nog meer schade aanrichten dan de crisis zelf. Helaas komen we dat in de praktijk nog (te) vaak tegen. Daarom: de mythes over crisiscommunicatie die wij het meest tegenkomen en waarom die mythes snel naar het rijk der fabelen verwezen moeten worden.
1. “Dat overkomt ons niet”
Met stip op één: vaak het eerste antwoord op de vraag hoe organisaties naar de noodzaak van een doordacht crisiscommunicatieplan (let op: dubbele woordwaarde) kijken. “Nee hoor, dat hebben wij niet nodig. Want een echte crisis overkomt ons niet.” Gevolgd door een brei aan twijfelachtige argumenten waarom dat in dit specifieke geval dan zo zou zijn. De organisatie is er te klein voor, wij hebben alles op orde, het gaat al jaren goed…enfin, nog meer van dat.
Wakker worden. Want een crisis kan iedereen overkomen, altijd en overal. Groot en klein. Op het moment waarop je het niet verwacht, en om redenen die je vooraf niet had kunnen bedenken. Precies wat een crisis is: onverwacht en onvoorspelbaar.
2. “Stil zitten als je….”
Er was ooit een tijd, lang geleden, dat crisiscommunicatie een koud kunstje was. Althans, volgens velen. Want was er sprake van een (ontluikende) crisis? Werden er veel lastige vragen gesteld? Het gouden recept was simpel: luiken dicht, monden dicht, geen commentaar. Ofwel, de bekende gevleugelde woorden: “Je moet stil zitten als je geschoren wordt”.
Nu ben ik, ondanks dat mijn achternaam anders doet vermoeden, in het geheel niet gezegend met een baardgroei van formaat. Dus ik hoef sowieso niet vaak stil te zitten om geschoren te worden. En als het om crisiscommunicatie gaat, is de tijd om stil te zitten echt voorbij. Meer dan ooit vraagt het huidige media- en stakeholderlandschap om actie. Om proactiviteit, om transparantie en om regie. Een stap naar voren dus. Dat is soms een beetje spannend, maar wel vereist.
3. “Never waste a good crisis”
Het beste excuus om te verhullen dat je je crisismanagement niet goed op orde had. Want het classificeren van een crisis als iets ‘goeds’ waar je vooral gebruik van zou moeten maken, is natuurlijk de omgekeerde wereld. Alsof je de deur wagenwijd openzet voor de volgende crisis.
En mocht je ten prooi vallen aan een crisis, dan is het essentieel om te evalueren en eruit te leren om het een volgende keer te voorkomen. Maar de echte waste van een crisis zit hem vaak in de opgelopen deuk in de reputatie en alle (financiële) schade die daarbij komt kijken. Niet voorbereid zijn op een crisis maakt die crisis dus dan vooral een waste of money.
4. “Alles onder controle”
De rust bewaren en geen paniek veroorzaken: op zich goede voornemens als het een crisis is. Behalve als zich dat vertaalt in de uitspraak dat alles onder controle is. Een crisis is pas een crisis als zaken juist níet onder controle zijn. Roepen dat dat toch zo is, maakt je dus een leugenaar. En dat komt dan later keihard weer terug. Openheid en transparantie naar buiten zorgt juist voor meer vertrouwen. Helderheid in het proces en duidelijk zijn in de stappen die je neemt, ook als de oplossing nog niet gevonden is. Juist dan zorg je voor rust en voorkom je paniek.
5. “We regelen dit zelf wel”
Doen waar je goed in bent. En als er zaken zijn waar je niet goed in bent, dan vraag je anderen die het beter kunnen dan jij. Niet iedereen is ervaren in crisiscommunicatie, en dat hoeft ook niet. Zorg daarom dat je met de juiste expertise voorbereid bent, zodat je collega's zich kunnen richten op waar zij goed in zijn. Zo zet je al een stap in de goede richting nog voordat de crisis toeslaat.
Je zou kunnen denken: leuk, die mythes. Maar hoe dan wel? Dat lees je in een eerdere blog.
Jeroen Baardemans is oprichter en eigenaar van KOROKI Communications en senior communicatieadviseur.