Een crisis. Nooit gewenst en altijd onverwacht. En tegelijkertijd ook een moment om als organisatie te laten zien waar je echt voor staat. Paniek is vaak de eerste reactie. Want bij een crisis staat je reputatie op het spel. Goede crisiscommunicatie is dé sleutel om reputatieschade te voorkomen. KOROKI Communications helpt diverse opdrachtgevers met crisiscommunicatie en crisismanagement. Op basis van onze ervaringen, 5 tips:
1. De beste crisiscommunicatie begint vóórdat er een crisis is Zorg dat je voorbereid bent, ook als er geen crisis is of verwacht wordt. Denk niet: ‘dat overkomt ons niet’, want een crisis overkomt bijna iedereen vroeg of laat. Als je dan pas begint na te denken over wat je moet doen, ben je te laat. Stel een crisisteam samen, schrijf een protocol, analyseer je organisatie, sector en werkveld, denk mogelijke crisisscenario’s uit, en ontwikkel strategieën uit voor deze scenario’s.
2. Proces, proces, proces Een crisis staat altijd bol van de onzekerheid. De enige zekerheid die je kunt geven in tijden van onzekerheid is inzicht geven in het proces: zeker in de beginfase gaat proces boven inhoud. Wacht niet met communiceren tot je in detail kunt vertellen wat er aan de hand is, maar geef aan wanneer je verwacht met een update te kunnen komen. Denk bijvoorbeeld aan de communicatie tijdens de coronacrisis, waarbij er vooraf aangekondigd werd op welke datum er een persconferentie zou plaatsvinden.
3. Vergeet je eigen collega’s niet Vaak wordt een crisis pas echt als crisis ervaren als de druk van buiten enorm is. Maar de crisis wordt pas een echte grote crisis als de interne organisatie niet goed wordt geïnformeerd. ‘’Family first’’: zorg voor heldere communicatielijnen, frequente updates, achtergrondinformatie, Q&A’s, en meer. Want het optreden van de CEO voor de tv-camera’s is spannend, maar het wordt pas echt spannend wanneer eigen collega’s diezelfde boodschap ook via de media moeten ontvangen.
4. Goede crisiscommunicatie begint bij goed crisismanagement Ook hier geldt: goed crisismanagement begint vóór er een crisis is. Zorg voor een gebalanceerd crisisteam met het juiste mandaat tot op het hoogste niveau. Want als je in the heat of the moment nog 7 afstemmingsrondes moet doen, kun je net zo goed meteen de handdoek in de ring gooien. Zorg dat de leden van het crisisteam goed zijn voorbereid met een crisistraining en dat ze alles uit hun handen laten vallen als er een crisis is.
5. Crisis voorbij? Niet meteen back to work De crisis is pas écht voorbij als er een gedegen evaluatie heeft plaatsgevonden. Als de crisis bij alle stakeholders is ‘afgemeld’ en als, waar nodig, met hen de nodige vervolgstappen zijn afgesproken. Als de berichtgeving op sociale media is afgenomen (en dat kan best even duren!). En als de herstelwerkzaamheden tot een goed einde zijn gebracht. Hiermee bouw je je reputatie opnieuw op. Of versterk je hem zelfs.
Jeroen Baardemans is Managing Director van KOROKI Communications en senior communicatieadviseur